Kundenbedürfnisse als Kompass dynamischer Unternehmen
Von Fabrice Gourlay, VP of Sales EMEA, Qumulo
Ein Heißgetränk im Becher? Genau. So simpel fing alles an, 1971. Starbucks hatte den Fokus immer auf dem bestmöglichen Kaffee als Kundenerlebnis. Ein Technologieunternehmen zu werden, stand nicht auf der ursprünglichen To-Do-Liste des kleinen Ladengeschäfts in Seattle. Aber schlussendlich waren es technologische Pionierleistungen wie das flexible Bestellsystem, das die Kundenbindung beflügelte und den einfachen Coffeeshop in ein Kaffeeimperium verwandelte.
Bücher online zum Kauf anbieten? Absolut. So hat Amazon angefangen – und nicht etwa mit dem Ansinnen, ein Gigant im Cloud-Geschäft zu werden. Aber seine Errungenschaften im Kontext des elektronischen Handels haben das Unternehmen an die Spitze des Onlineversandhandels geführt. Marken-DNA zwischen Bewahrung und Aufbruch: die Balance macht’s! All diese Unternehmen haben eines gemeinsam: Sie haben sich nie von ihren Kunden entfernt, aber sie hatten darüber hinaus auch keine Bedenken, sich mit Blick auf ihr ursprüngliches Geschäftsmodell stetig weiterzuentwickeln.
Die erste Idee war nur ein Sprungbrett zum nächsten Kundenwunsch. Die ursprüngliche DNA eines Unternehmens ist ausschlaggebend für seine zukünftigen Stärken. Wenn ein Unternehmen seine Kunden stets in den Mittelpunkt stellt, schafft es die Voraussetzungen für seinen künftigen Wettbewerbsvorteil, auch wenn sich das Angebot dynamisch weiterentwickelt. Der Schlüssel dazu: Unternehmen müssen in der Lage sein, sich auf die Bedürfnisse der Kunden einzustellen, ohne zugleich zu befürchten, sich zu sehr anzupassen. In diesem Beitrag beleuchten wir, wie die Gründungs-DNA eines Unternehmens dazu beitragen kann, dass es seiner ursprünglichen Identität und seinem Zweck treu bleibt – und sich gleichzeitig immer wieder neu erfindet.
Wandel, Vision – wo moderne Unternehmen nah beim Kunden sind
Die Mission von Starbucks ist es, den menschlichen Geist zu inspirieren und zu fördern. Die Art und Weise, wie das Unternehmen diese Vision umsetzt, ist ebenso innovativ wie kundenorientiert. Obwohl das Unternehmen nicht erwähnt, dass es die besten Technologielösungen anbietet, hat Starbucks hochgradig in die Entwicklung mobiler Apps investiert. Künstliche Intelligenz und innovative Finanztechnologie machten es möglich. Starbucks nutzt all diese Tools, um sicherzustellen, dass jede einzelne Tasse Kaffee auf die bestmögliche Weise serviert wird. Die DNA eines Unternehmens wird nicht durch das Flaggschiffprodukt definiert, sondern durch das ‚Warum‘.
Warum gibt es Unternehmen XY? Bei Lego etwa geht es nicht darum, die besten
Spielzeugbausteine herzustellen, sondern darum, zukünftige Baumeister zu inspirieren. Die Mission von Salesforce besteht nicht darin, die beste CRM-Plattform zu erfinden, sondern Unternehmen zucbefähigen, mit ihren Kunden in Kontakt zu treten.
Das „Warum?“ weist den besten aller möglichen Wege
Wenn Sie mit einer größeren Vision statt mit spezifischen Fähigkeiten beginnen, können Sie über die bestehenden Lösungen hinwegsehen, die nächstes Jahr noch relevant sein können – oder auch nicht. Das ‚Warum‘ ist der Nordstern, an dem sich Ihr Unternehmen bei allen künftigen Entscheidungen orientieren kann – auch bei der Entscheidung über die Art der Probleme, die Sie lösen möchten.
Innovation ausgebremst? Alte Probleme als neue Hemmschuhe
Wir alle haben schon einmal das Axiom ‚anpassen oder sterben‘ gehört. Nur was sich wandelt,
bleibt. Weshalb ist es für Unternehmen dennoch so verlockend, sich nicht zu wandeln? Es ist
insgesamt kein einfaches Unterfangen, sich von Dingen abzuwenden, die vor zehn Jahren Erfolg gebracht haben. Viele Unternehmen scheuen es, einen Weg zu verlassen, der sich in der
Vergangenheit bewährt hat. Führungskräfte verwandeln sich in Dinosaurier, weil sie so sehr auf ihre Methoden fixiert sind, dass sie ihren Auftrag aus den Augen verlieren. Wenn eine bahnbrechende Technologie oder ein neuer Bedarf ihr bisheriges Geschäftsmodell bedroht, ziehen sie sich zurück und legen den Fokus weiter auf die Lösung vergangener Probleme, statt sich auf die Herausforderungen von Morgen zu konzentrieren.
Fest im Griff der Vergangenheit: stagnierende Unternehmen
Kodak ist ein berühmtes Beispiel dafür. Der Fotogigant stand kurz davor, die digitale Fotografie anzuführen. Kodak ignorierte das Feedback des Marktes und beschloss, das Problem der Filmfotografie von gestern zu lösen und die Menschen davon zu überzeugen, dass Filmkameras besser seien als Digitalkameras. In der Unternehmenswelt hat das Aufkommen des Cloud-Computing gezeigt, welche Unternehmen bereit sind, sich anzupassen, und welche noch in der Vergangenheit gefangen sind. Viele Unternehmen wurden in der Annahme gegründet, dass wir uns bei der Datenverarbeitung immer auf Hardware verlassen werden. So wie Kodak die Filmfotografie vorangetrieben hat, setzen alte Unternehmen auf Hardware und weigern sich, ein Produkt loszulassen, das viele Kunden nicht mehr wollen.
Die richtigen Probleme adressieren – mit und für die Kunden
Wie stellt man sicher, dass man sich um die richtigen Probleme kümmert? Indem Unternehmen über sich selbst hinauswachsen, um Ihre Kunden zu verstehen. Ein Unternehmen, das sich unablässig mit seinem Ego beschäftigt und den Fokus nicht auf die Kunden und deren dynamische Bedürfnisse legt, wird scheitern. Und was passiert, wenn ein Produkt veraltet ist? Nichts währt bekanntlich ewig. Microsoft ist ein gutes Beispiel dafür. Selbst nach jahrzehntelangem Einsatz für seine Kunden war das Unternehmen schlussendlich in der Lage, über den Tellerrand hinauszuschauen, um festzustellen, was die Kunden wirklich benötigen und welche Produkte ihnen nützen.
Das Ohr an den Marktbedürfnissen
Anstatt zu versuchen, seine Technologie aus den 80er Jahren an die Realität der heutigen
Unternehmen anzupassen, fragt Microsoft ständig: Welche Probleme müssen wir für unsere Kunden lösen, sowohl heute als auch morgen? Anstatt seine Kunden im Stich zu lassen, gibt Microsoft sein Ego auf und hört auf die Bedürfnisse des Marktes. Anstatt für die Verteidigung des Status Quo zu kämpfen, hat Netflix die Situation völlig verändert, eine Lösung der nächsten Generation für den Medienkonsum entwickelt und den Kunden gezeigt, dass sie von ihren Inhaltsanbietern mehr erwarten können. Netflix hätte den Sieg für sich beanspruchen können, indem es den DVD-Verleih für seine Kunden nahtlos gestaltet. Stattdessen hat Netflix seine Kunden in die Ära des Streaming geführt. Netflix musste sich nicht von seiner
ursprünglichen DANN entfernen, um weiterhin innovativ zu sein.
Unternehmensidentität: mehr als ein Produkt
Die Zukunft muss keine Identitätskrise für ein Unternehmen darstellen. Sie ist vielmehr eine
Gelegenheit, der Welt zu zeigen, dass die Unternehmensidentität mehr ausmacht als ein Produkt. Die Frage der Identität ist eine Herausforderung, die Unternehmen für ihre Kunden meistern müssen. Die Unternehmensidentität ist das ‚Warum‘.
Auch ohne Kristallkugel: sehen, was Morgen zählt
Unternehmen müssen vorrangig ihre Kunden in den Mittelpunkt stellen und darüber nachdenken, mit welchen Problemen diese konfrontiert sein werden. Nicht alle Probleme lassen sich lösen, aber jedes Unternehmen verfügt über individuelle Kernkompetenz. Nur sehr wenige Unternehmen erkennen ihr eigenes Potential, indem sie die Probleme von Morgen voraussehen und verstehen, wie diese gelöst werden können. Ob ein Unternehmen nun Kaffee serviert, Daten speichert oder online Bücher anbietet – Innovation beginnt immer bei den Menschen, die davon profitieren.